Thế “kiềng 3 chân” đằng sau sự thành công của FWD Việt Nam

Đã 5 năm kể từ khi ông Anantharaman rời Việt Nam để giữ những vị trí quan trọng khác trong tập đoàn FWD. Đó là quãng thời gian đủ dài để ghi nhận nhiều thay đổi ở thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. 

Quy mô thị trường đã mở rộng với sự phát triển mạnh mẽ của các kênh phân phối mới như bancassurance, đại lý tổ chức hay bảo hiểm kỹ thuật số. Đặc biệt, sự phát triển của công nghệ đang thay đổi và định hình lại sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm. Đối với ông Anantharaman, đây là những thay đổi lớn và rất tích cực, phù hợp với xu hướng phát triển của thế giới.

Từ những thay đổi trên, nhận thức của người dân về bảo hiểm đã được nâng cao rất nhiều và cách khách hàng “chấm điểm” công ty bảo hiểm cũng khắt khe hơn, đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm phải thật sự chuyên nghiệp, nghiêm túc trong vấn đề quản lý chất lượng.

Theo ông Anantharaman, nếu nhìn thẳng vào thực tế thì thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đang trong giai đoạn khó khăn, cần rà soát vấn đề chất lượng, tiến hành một số thay đổi cần thiết để nâng cao nhận thức và sự tự tin của khách hàng khi tham gia bảo hiểm. Đó là nền tảng để thị trường phát triển bền vững.

Bên cạnh các chính sách tăng cường kiểm tra giám sát từ cơ quan quản lý như đường dây nóng hay ghi âm buổi tư vấn…, các doanh nghiệp bảo hiểm cũng đang rất nỗ lực để nâng cao chất lượng, cụ thể như tại FWD, doanh nghiệp này thành lập ban giám sát chất lượng, thực hiện các cuộc gọi chào mừng (welcome call) để xác nhận nhu cầu khách hàng, thực hiện chương trình khách hàng bí mật (mystery shopping) để đánh giá chất lượng bán hàng, cùng các quy định xử lý kỷ luật dành cho đội ngũ bán hàng khi vi phạm… Những điều này đang mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng.  

Ông Anantharaman cho biết thêm, bằng rất nhiều nỗ lực như tiên phong cắt giảm điều khoản loại trừ bảo hiểm, không sử dụng giấy tờ và tiền mặt trong giao dịch, thay đổi ngôn ngữ bảo hiểm theo hướng dễ hiểu, số hoá 100% trải nghiệm khách hàng, tiên phong đưa bảo hiểm lên sàn thương mại điện tử, chăm sóc khách hàng ngay khi hợp đồng bảo hiểm đã kết thúc…, FWD đã có 4 năm liền dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng trong ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam (theo Báo cáo của Forrester năm 2019, 2020 và Báo cáo của KPMG năm 2021, 2022).  

“Nhìn xa hơn về tương lai, tiềm năng trung hạn và dài hạn của thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam rất lớn và vượt xa bất kỳ thách thức ngắn hạn nào. Vì vậy, đây cũng là thời điểm tuyệt vời để chúng tôi suy ngẫm và xây dựng chiến lược hành động nhằm tiếp tục thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm”, ông Anantharaman nhấn mạnh.  

FWD cũng xác định đây là thời điểm phù hợp để công ty củng cố lợi thế là một tổ chức năng động và linh hoạt để phục hồi mạnh mẽ và tiếp tục tiên phong trong ngành bảo hiểm về ứng dụng công nghệ, trải nghiệm khách hàng và bảo hiểm dễ hiểu.  

Với mong muốn tăng cường đầu tư để nâng cao chất lượng và mở rộng quy mô thị trường, FWD Việt Nam đã tăng vốn điều lệ lên 19.102 tỉ đồng. Đây là lần tăng vốn thứ 7 của FWD Việt Nam sau gần 7 năm hoạt động.

Theo ông Anantharaman, việc FWD Việt Nam tiếp tục tăng vốn điều lệ và kiên định với tầm nhìn “thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm” là lời khẳng định mạnh mẽ nhất cho sự phát triển bền vững, lâu dài và tập trung vào khách hàng của FWD Việt Nam.  

Có thể thấy, dù ở quy mô Tập đoàn hay tại Việt Nam thì “tất cả những nỗ lực mà chúng tôi thực hiện đều nhằm thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm, từ một bảo hiểm phức tạp, khó hiểu sang một bảo hiểm đơn giản, dễ hiểu, thân thiện và giúp khách hàng an tâm sống đầy”, ông Anantharaman cho biết.

Trong bối cảnh đầy thử thách của ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam hiện nay, ông Anantharaman cho rằng đây là thời điểm để đội ngũ FWD thay đổi cách làm, nghĩ khác và nỗ lực hơn để thích nghi và tạo nên những điều khác biệt. “Thay vì lãng phí thời gian lo lắng về những thứ nằm ngoài tầm kiểm soát, chúng tôi phải tận dụng từng phút để tạo nên sự khác biệt cho những việc chúng tôi có thể làm nhằm mang lại các giá trị bền vững cho khách hàng, con đường sự nghiệp dài hạn cho đội ngũ và các giá trị tăng trưởng cho đối tác và cổ đông”, ông Anantharaman chia sẻ.  

Cũng theo ông Anantharaman, sở dĩ FWD tạo được khác biệt và bứt phá là nhờ vào 3 yếu tố: tiềm lực tài chính vững mạnh, nền tảng công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân sự tài năng.

Trong định hướng của mình, Tập đoàn FWD xác định Việt Nam là thị trường trọng điểm, năng động và giàu tiềm năng. Vì thế, FWD Việt Nam luôn nhận được sự đầu tư kịp thời và cần thiết, mà việc tăng vốn điều lệ là một ví dụ điển hình.

Bên cạnh đó, FWD là công ty trẻ và được khởi tạo trong thời đại công nghệ kỹ thuật số. Vì thế, ông Anantharaman cho biết “FWD có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ xuyên suốt và toàn diện, từ đó dẫn đầu xu thế số hoá 100% trải nghiệm khách hàng và góp phần thay đổi cách thức vận hành của bảo hiểm truyền thống tại Việt Nam”.  

Nhờ ứng dụng công nghệ, FWD có thể cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng hơn như dịch vụ yêu cầu bồi thường bảo hiểm 24h e-Claim với 1 phút nộp hồ sơ, 30 phút trả kết quả, 24h nhận quyền lợi. Nhờ quy trình xử lý dữ liệu hoàn toàn tự động (STP – Straight-through processing), khách hàng của FWD có thể truy cập thông tin hợp đồng bảo hiểm và thực hiện các thay đổi địa chỉ, số điện thoại, định kỳ đóng phí bảo hiểm… hoàn toàn trực tuyến.

Tuy nhiên, con người mới là yếu tố quan trọng nhất trong thành công ở FWD. “Chúng tôi tự hào có đội ngũ nhân sự kiên định và luôn tâm huyết với tầm nhìn của công ty, sẵn sàng thích ứng linh hoạt với những thay đổi của thị trường để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, chúng tôi tự hào nhiều năm liền nằm trong top đầu thị trường Việt Nam về số lượng MDRT, một minh chứng rõ ràng cho chất lượng đội ngũ kinh doanh”, ông Anantharaman chia sẻ.  

Luôn được đánh giá là đại diện tiêu biểu cho môi trường làm việc số hoá, gắn kết và đổi mới trong khu vực, FWD Việt Nam có đội ngũ nhân sự luôn gắn kết, tự tin phát triển, khai mở nguồn lực nội tại, và cùng nhau thực hiện tầm nhìn thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm. Mới đây nhất, FWD Việt Nam được vinh danh với 3 giải thưởng uy tín về nhân sự khu vực châu Á năm 2023.  

Nói về giai đoạn phát triển sắp tới, lãnh đạo FWD Việt Nam cho biết: “Tôi mong muốn mọi gia đình ở Việt Nam đều nhận được sự bảo vệ và bảo đảm cho tương lai của gia đình mình. Đó sẽ là động lực để FWD phát triển sản phẩm với nhiều quyền lợi thiết thực, đa dạng kênh phân phối và tăng cường số hoá để mang đến những trải nghiệm ngày càng tốt hơn cho khách hàng. Tôi tin với những nỗ lực và sự nghiêm túc trong quá trình triển khai, FWD sẽ cùng chung tay với thị trường nâng cao nhận thức và thay đổi cảm nhận của người dân Việt Nam về bảo hiểm”.