Việc liên tục gặp áp lực cao do phải tương tác với khách hàng khiến nhiều nhân viên trong ngành Dịch vụ khách hàng Nhật Bản phải làm việc quá sức, dẫn đến tình trạng thiếu hụt lao động dai dẳng.
Đài truyền hình Tokyo đưa tin, công ty công nghệ Interactive-Solutions đã tạo ra iRolePlay, một công cụ AI chạy bằng ChatGPT giúp đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng bằng các cuộc trò chuyện mô phỏng.
Công ty Nhật Bản sử dụng AI để đào tạo nhân viên ứng phó với khách hàng khó tính. (Ảnh: SCMP)
ChatGPT, do OpenAI phát triển và ra mắt vào năm 2022, cho phép đối thoại giống thật và phản hồi thông minh. iRolePlay có thể mô phỏng nhiều loại tính cách khác nhau của khách hàng để đào tạo nhân viên. Ngoài ra, iRolePlay có thể cung cấp các buổi đào tạo đàm thoại trong 30 phút.
Trong một buổi đào tạo, nữ nhân viên xử lý một khiếu nại của khách hàng về chuyện máy tính không kết nối được với Internet. Khách hàng AI, được hỗ trợ bởi iRolePlay, bắt đầu với thái độ thất vọng: “Tôi đã nói với cô rất nhiều lần rồi, máy tính của tôi không thể kết nối!”.
Nhân viên trả lời một cách bình tĩnh và đề xuất: “Anh có thể thử khởi động lại thiết bị được không?”. Khách hàng AI trả lời một cách tức giận: “Tôi đã thử rồi và không được!”. Khi nhân viên kiên nhẫn đề xuất khởi động lại bộ định tuyến, giọng điệu của AI đã thay đổi: “Ồ, được rồi, giờ đã kết nối rồi”.
Công nghệ này sử dụng trí tuệ nhân tạo để tạo ra sự phản hồi của khách hàng mô phỏng. (Ảnh: QQ)
Kiyoshi Sekine, nhà nghiên cứu của công ty công nghệ Interactive-Solutions, cho biết chương trình đào tạo AI sẽ giúp nhân viên mới thực hành xử lý các tình huống cảm xúc hoặc tình huống bất ngờ một cách bình tĩnh trước khi bắt đầu nhận việc.
Ông cho biết: “Trải nghiệm ‘những khách hàng khó tính’ thông qua AI giúp chuẩn bị cho những người mới được tuyển dụng, đồng thời giảm bớt sự bối rối và căng thẳng trong các tình huống thực tế”.
Một người ủng hộ iRolePlay ca ngợi đây là bước đột phá về công nghệ: “AI đôi khi có thể khó ứng phó hơn con người, do đó rất phù hợp để đào tạo nhân viên”. Một người dùng khác cho biết: “Điều kiện làm việc của nhân viên dịch vụ khách hàng tệ hơn nhiều so với mọi người nghĩ. Một số khách hàng chỉ muốn trút giận và biến nhân viên thành mục tiêu của họ”.
Khảo sát gần đây cho thấy, gần một nửa số nhân viên dịch vụ tại Nhật Bản phải đối mặt với sự tức giận của khách hàng, bao gồm những yêu cầu vô lý, lăng mạ bằng lời nói, bạo lực và quấy rối trên mạng xã hội.
Công ty hy vọng các cuộc trò chuyện mô phỏng với khách hàng “tức giận” sẽ giúp nhân viên chuẩn bị cho những tình huống khó khăn. (Ảnh: QQ.com)
Theo hãng truyền thông Nhật Bản Asahi Shimbun, trợ lý quản lý siêu thị ở Tokyo gần đây xử lý một khiếu nại qua điện thoại về đậu phụ bị hỏng. Sau khi đến nhà khách hàng, nhân viên này phát hiện ra rằng đậu phụ được mua cách đây 2 tuần, đã quá hạn sử dụng. Mặc dù vậy, nhân viên vẫn lịch sự để tránh làm khách hàng khó chịu, và vẫn bị yêu cầu quỳ xuống xin lỗi.
Công nghệ AI đang ngày càng được nhiều công ty trên khắp Nhật Bản áp dụng. Vào tháng 7, chuỗi siêu thị Nhật Bản AEON giới thiệu hệ thống AI để đánh giá và chuẩn hóa nụ cười của nhân viên.
Vào tháng 4, một công ty khởi nghiệp ở Tokyo ra mắt một công cụ AI để dự đoán ý định nghỉ việc của nhân viên bằng cách phân tích dữ liệu như hồ sơ chấm công và chi tiết phỏng vấn.
(Nguồn: SCMP)
Nguồn tin: https://cafef.vn/cong-ty-nhat-ban-dung-ai-giup-nhan-vien-ung-pho-voi-khach-hang-kho-tinh-188250104194710427.chn
