Do họ không biết dùng thôi

Trong số những người khổng lồ công nghệ hiện nay, Microsoft chắc hẳn là hãng năng nổ nhất trong việc đưa công nghệ AI tạo sinh của mình đến gần với người dùng nhất có thể. Không chỉ âm thầm cài đặt ứng dụng Copilot lên các máy tính Windows, gần đây công ty còn ra mắt các dòng thiết bị mới như Surface Pro 10 và Surface Laptop 6 với phím bấm dành riêng cho ứng dụng Copilot.

Bất chấp các nỗ lực đó, dường như chatbot AI này của người dùng vẫn chưa được lòng người dùng. Theo một báo cáo của Business Insider, dẫn lời từ một nhân trực tiếp chăm sóc khách hàng cho biết, một trong những lời phàn nàn thường thấy của người dùng là: “Mỗi khi khách hàng bắt đầu sử dụng nó, họ đều so sánh nó với ChatGPT và nói rằng “Chẳng phải các bạn dùng cùng công nghệ hay sao?“

Rõ ràng trong thế giới phần mềm, không dễ so sánh trải nghiệm người dùng với nhau xem công cụ nào tốt hơn. Trong khi đó, với tư cách là người đi đầu trong lĩnh vực chatbot AI, ChatGPT của OpenAI đang tạo ra các kỳ vọng cao từ người dùng và mỗi khi họ chuyển sang sử dụng một công cụ AI mới, họ đều kỳ vọng, công cụ mới sẽ đáp ứng được kỳ vọng đó, thậm chí còn phải vượt qua nó.

Ngay cả đối với một phiên bản được nhiều người sử dụng nhất như Copilot for Microsoft 365 – nhờ được tích hợp trong bộ ứng dụng công việc bao gồm Word, Outlook và Teams – phản hồi từ phía người dùng cũng chỉ được cải thiện đôi chút trong khi những lời phàn nàn và so sánh với ChatGPT vẫn được đưa ra.

Đáp lại những lời phàn nàn này, Microsoft cho rằng đó là vì người dùng không hiểu được sự khác biệt giữa 2 sản phẩm: Copilot for Microsoft 365 được xây dựng trên mô hình Azure OpenAI, kết hợp với các mô hình ngôn ngữ lớn của OpenAI và dữ liệu người dùng trong Microsoft Graph và các ứng dụng trong Microsoft 365.

Theo Microsoft, điều này có nghĩa là các công cụ của họ sẽ có nhiều giới hạn hơn so với ChatGPT, bao gồm cả việc chỉ truy cập tạm thời dữ liệu nội bộ trước khi xóa chúng đi sau mỗi truy vấn của người dùng.

Một số khách hàng còn cảm thấy khó hiểu khi tạo sao phiên bản “công việc” của Copilot lại chậm hơn và thiếu nhiều chi tiết hơn so với phiên bản web của Copilot. Đó là vì phiên bản “công việc” sử dụng dữ liệu khách hàng nội bộ để hỗ trợ tự động cho các nhân viên đang xử lý các tác vụ như tóm tắt cuộc họp.

Các truy vấn liên quan đến dữ liệu nhạy cảm này sẽ đến từ những nguồn như phần mềm cộng tác SharePoint của Microsoft. Điều này cũng có nghĩa các câu trả lời sẽ không nhanh như thông qua một chatbot nền web như ChatGPT, vốn đã được huấn luyện bằng thông tin trên toàn bộ internet.

Ngoài ra một số người dùng thực sự không nhận ra rằng các tính năng AI đó chỉ dành cho những ứng dụng mới được cập nhật, trong khi họ vẫn đang dùng phiên bản cũ của các ứng dụng đó – ví dụ phần mềm Outlook. Do vậy, họ đã rất bực bội khi cho rằng các tính năng AI không mang lại nhiều khác biệt cho sản phẩm.

Bên cạnh việc đổ lỗi cho sự hiểu lầm của khách hàng, nhân viên Microsoft còn cho biết, nhiều trường hợp người dùng không biết cách viết câu lệnh: “Kể cả khi bạn không hỏi đúng câu hỏi, nó vẫn sẽ cố gắng làm hết sức mình để đưa ra câu trả lời theo giả định của nó. Đó là một copilot (phi công phụ trên máy bay), chứ không phải autopilot (phi công tự động). Bạn phải hợp tác với nó.”

Nguồn tin của Business Insider cũng cho biết, Microsoft đã thuê đối tác BrainStorm, giúp huấn luyện về Microsoft 365 để tạo ra các đoạn video hướng dẫn giúp khách hàng tạo ra các câu lệnh tốt hơn cho AI Copilot. Bản thân Microsoft cũng cung cấp nhiều sự hỗ trợ để tạo ra các câu lệnh tốt hơn cho những công cụ AI, nhưng dường như người dùng vẫn gặp khó khăn khi tương tác với các cỗ máy này.