AEON gây tranh cãi vì sử dụng AI để đánh giá nụ cười của nhân viên

Theo SCMP, chuỗi siêu thị Nhật Bản AEON đã áp dụng một hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI) để đánh giá và chuẩn hóa nụ cười của nhân viên, làm dấy lên cuộc tranh luận mới về quấy rối nơi làm việc.

Ngày 1/7, thương hiệu quốc gia này thông báo đã trở thành công ty đầu tiên trên thế giới quảng bá hệ thống AI đo lường nụ cười, được sử dụng tại 240 cửa hàng thuộc lãnh thổ Nhật Bản. Được gọi là “Mr Smile”, hệ thống này được phát triển bởi công ty công nghệ Nhật Bản InstaVR và được cho là có thể đánh giá chính xác thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng.

Hệ thống này dựa trên hơn 450 yếu tố bao gồm biểu cảm khuôn mặt, âm lượng giọng nói và tông giọng chào hỏi. Nó cũng được thiết kế với các yếu tố “game” mời gọi nhân viên cải thiện thái độ của mình bằng cách thử thách điểm số của họ.

AEON cho biết đã thử nghiệm hệ thống này tại 8 cửa hàng với khoảng 3.400 nhân viên và thấy rằng thái độ phục vụ được cải thiện lên đến 1.6 lần trong vòng 3 tháng. Công ty cho biết mục tiêu của họ là “chuẩn hóa nụ cười của nhân viên và tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng”.

Chính sách này đã gây ra những lo ngại về việc liệu hệ thống AI có làm tăng quấy rối nơi làm việc, đặc biệt là từ phía khách hàng – một vấn đề nghiêm trọng ở Nhật Bản.

“Khi người lao động trong ngành dịch vụ bị buộc phải cười theo một ‘tiêu chuẩn’, đối với tôi đó giống như một hình thức quấy rối khách hàng khác”, một người trả lời.

“Nụ cười nên là một điều đẹp đẽ, chân thành, chứ không phải được đối xử như một sản phẩm”, một người khác nói.

“Mọi người khác nhau và họ cũng thể hiện tình cảm khác nhau. Sử dụng máy móc để ‘chuẩn hóa’ thái độ của mọi người nghe có vẻ lạnh lùng và ngớ ngẩn”, một người thứ ba nói.

Chiến lược này đã được so sánh với một chiến lược được McDonald’s tại Nhật Bản khởi xướng, gọi là “Smile zero yen”. Chi nhánh Nhật Bản của chuỗi thức ăn nhanh này đã có từ “Smile” trên thực đơn từ những năm 1980, với giá là “0 yên” để nhấn mạnh rằng không mất gì để chào đón khách hàng bằng một nụ cười.

Ý tưởng này ngày càng bị đặt câu hỏi trong những năm gần đây vì nó được coi là một gánh nặng cho những nhân viên có mức lương giờ thấp nhất nước.

Sau khi Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi Nhật Bản công bố một hướng dẫn chống quấy rối khách hàng vào năm 2022, nhiều công ty đã được khuyến cáo duy trì tiêu chuẩn dịch vụ mà không ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên.