Chatbot “trí trá” chính sách giá, hãng hàng không phải bồi thường hàng trăm USD cho khách hàng

Hãng hàng không Air Canada vừa buộc phải bồi thường thiệt hại cho một hành khách hàng trăm USD sau khi chatbot trực tuyến của họ đưa ra thông tin sai lệch về chính sách của công ty cho khách hàng.

Sự việc bắt đầu khi ông Jake Moffatt đặt vé từ Vancouver đến Toronto để dự đám tang của bà ngoại vào tháng 11 năm ngoái. Trước khi mua vé, ông tìm hiểu về giá vé tang lễ của Air Canada – chính sách giảm giá đặc biệt cho các hành khách di chuyển do mất người thân trong gia đình – bằng cách hỏi “chatbot” trên trang web của hãng.

Trợ lý ảo này cho biết nếu ông mua vé giá thông thường, ông sẽ có tối đa 90 ngày để yêu cầu giảm giá tang lễ. Theo lời khuyên đó, ông Moffatt đã đặt vé một chiều $794,98 CAD (Dollar Canada) đến Toronto, có thể để tham dự tang lễ hoặc thăm thân, và sau đó là vé khứ hồi $845,38 CAD quay lại Vancouver.

Ông cũng nói chuyện với một đại lý của Air Canada, người này xác nhận ông sẽ được giảm giá tang lễ cho các chuyến bay của mình và ông chỉ cần trả khoảng $380 CAD để đến và quay lại Toronto. Điều quan trọng là nhân viên này không nói gì về việc khoản giảm giá này sẽ không được chuyển thành tiền mặt sau khi mua vé.

Và khi ông Moffatt sau đó gửi yêu cầu hoàn lại tiền, kèm theo bản sao giấy chứng tử của bà ngoại, tất cả đều nằm trong khoảng thời gian 90 ngày đó, hãng Air Canada đã từ chối ông. Nhân viên của hãng hàng không cho biết tiền vé tang lễ sẽ không được hoàn lại sau khi đã mua vé, đây là chính sách mâu thuẫn với những gì “chatbot” tự động đã nói với ông Moffatt.

Không hài lòng với tình huống này, ông Moffatt đã kiện hãng hàng không lên tòa án, cáo buộc công ty đã sơ suất và đưa ra thông tin sai lệch, khiến ông bị thiệt hại về tài chính.

Điều kỳ lạ hơn cả là lập luận của Air Canada. Hãng hàng không này cho rằng, đây là lỗi của chatbot – và vì vậy, công ty sẽ không phải chịu trách nhiệm về điều này – mà không giải thích tại sao.

Thành viên tòa án Christopher Rivers cho biết: “Air Canada cho rằng ‘chatbot’ là một thực thể pháp lý riêng biệt chịu trách nhiệm về hành động của chính nó. Mặc dù ‘chatbot’ là một thành phần có khả năng tương tác, nhưng nó vẫn là một phần trên trang web của Air Canada. Air Canada nên biết rõ rằng họ phải chịu trách nhiệm về tất cả thông tin trên trang web của mình. Cho dù thông tin đến từ website tĩnh hay ‘chatbot’ thì không có gì khác biệt.”

Hãng Air Canada cho biết “chatbot” của họ đã cung cấp một liên kết đến một trang trên website của họ, trong đó giải thích rằng khoản tiền hoàn do giảm giá vé sẽ không được yêu cầu trả lại và nhẽ ra ông Moffatt nên nhấp vào đó. Nhưng ông Rivers không đồng ý.

Ông Rivers cho rằng hãng Air Canada đã không “chú ý hợp lý để đảm bảo ‘chatbot’ của mình đưa ra thông tin chính xác,” và khách hàng như ông Moffatt sẽ không biết tại sao thông tin trên trang web của Air Canada lại chính xác hơn “chatbot” của hãng. Air Canada đã bị buộc phải bồi thường cho ông Moffatt tổng cộng CA $812,02, bao gồm cả CA $650,88 tiền thiệt hại.

Người phát ngôn của Air Canada nói với The Register rằng hãng hàng không sẽ tuân theo phán quyết của Rivers và coi vấn đề này đã được giải quyết.

Trường hợp là một ví dụ điển hình để nhắc nhở chúng ta rằng “chatbot” tự động có thể cung cấp thông tin sai lệch, vì vậy hãy sử dụng chúng với rủi ro tự chịu.