“Trông người mà ngẫm đến ta”
Nhiều điểm đến trên thế giới tuy không sở hữu tài nguyên dồi dào, hấp dẫn như Việt Nam nhưng vẫn luôn thu hút lượng lớn du khách quốc tế, trong đó có khách Việt Nam. Một trong những bí quyết quan trọng của họ là cách làm dịch vụ bài bản, thân thiện, khiến du khách muốn quay trở lại nhiều lần.
Điển hình nhất là Thái Lan, “quốc bảo” của xứ sở Chùa Vàng chính là nụ cười. Nhiều khách du lịch quốc tế đã khẳng định như thế và lý giải đó chính là thứ khiến họ luôn muốn quay lại Thái Lan. Nụ cười và sự vui vẻ đã trở thành thương hiệu cho điểm đến, lan tỏa cho khách năng lượng tích cực, khiến khách vui vẻ khi đến Thái Lan, muốn ở lại lâu hơn và quay lại nhiều lần hơn.
Ở Việt Nam, vấn đề văn minh du lịch cũng đã được quan tâm nhiều năm nay nhưng thực tế chưa có một chương trình, chiến dịch cụ thể nào có tầm bao quát, từng bước thay đổi thái độ ứng xử của người Việt khi đón tiếp khách cũng như khi đi du lịch nước ngoài.
Thế mới có chuyện, mấy năm trước, một người lái xích lô “chặt chém” tiền của khách nước ngoài đi thăm phố cổ Hà Nội khiến đại diện Tổng cục Du lịch phải lên tiếng xin lỗi khách. Tình trạng khách bị chửi bới vì không mua hàng, khách bị ép mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, bị móc túi ở Bờ Hồ, bị đặt gánh hàng rong lên vai chụp ảnh rồi tính tiền “giá trên trời”… vẫn còn là chuyện phổ biến ở các điểm đến của Việt Nam.
Nhân viên KDL Sun World Ba Na Hills hướng dẫn du khách check in vé vào cửa.
Với mong muốn biến Việt Nam thành đất nước của những nụ cười, ông Phùng Quang Thắng, Chủ tịch Chi hội Lữ hành Hà Nội, Chủ tịch HĐQT Công ty Đầu tư và Phát triển Du lịch Bền vững Việt Nam cho rằng: “Thái độ và hình ảnh của mỗi người dân chính là hình ảnh của điểm đến, cao hơn nữa sẽ góp phần tạo nên bộ mặt quốc gia. Cần ngay lập tức khởi động chiến dịch “nụ cười Việt Nam” để góp phần tăng lợi thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam”. Ông Thắng cũng cho rằng cần có những hành động thực tế và có biện pháp để thực hiện các quy tắc ứng xử văn hóa, văn minh du lịch.
Sun World – “níu chân” du khách bằng “nụ cười”
Chẳng phải ngẫu nhiên mà nhiều năm nay, Sun World (thuộc tập đoàn Sun Group) trở thành cái tên hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực vui chơi giải trí. Không chỉ sở hữu những công viên và quần thể du lịch quy mô lớn đẳng cấp thế giới, đây cũng là thương hiệu ghi dấu ấn sâu sắc với du khách bằng chất lượng dịch vụ bài bản, chuyên nghiệp và vô cùng tận tâm.
CBNV Sun World tươi cười đón chào du khách.
Đặc biệt, Sun World xây dựng riêng cho mình một phong cách phục vụ với chất lượng “Dịch vụ từ tâm”. Bà Trần Nguyện – Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn Sun World cho biết: “Dịch vụ từ Tâm (DVTT) của Sun Group không chỉ là đào tạo cho CBNV nắm bắt những quy chuẩn trong đón tiếp, phục vụ trong quá trình phục vụ du khách như: Mỉm cười, Xin chào, Xin lỗi hay các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý sự cố… mà hướng đến mục tiêu cao hơn là khiến CBNV hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và thể hiện được nét văn hóa riêng của Sun Group khi ứng xử với khách hàng. Để từ đó, CBNV sẽ tự giác phục vụ và hỗ trợ, chăm sóc du khách một cách chân thành, hành động từ trái tim, chứ không vì quy tắc hay mệnh lệnh nào”, đại diện Sun World chia sẻ.
Đến thời điểm này, nhờ phổ cập đào tạo DVTT trên toàn hệ thống, chất lượng dịch vụ của chuỗi Sun World trên cả nước ngày càng bài bản, chuyên nghiệp và nhận được phản hồi tốt của đối tác, khách hàng.
Lớp đào tạo Dịch vụ từ tâm cho CBNV Sun World.
Bà Trần Nguyện khẳng định: “Có nhiều giải pháp để thu hút khách, nhưng chất lượng dịch vụ mới là “thỏi nam châm” níu chân du khách và khiến họ quay trở lại nhiều lần”.
Với cách làm du lịch mới mẻ và ý nghĩa này, Tập đoàn Sun World không chỉ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của các điểm đến, từ đó nâng tầm vị thế của du lịch Việt Nam trên bản đồ du lịch thế giới, mà còn đang dần làm thay đổi nhận thức của người dân và cả cộng đồng doanh nghiệp tại các địa phương về cách làm dịch vụ du lịch. “Đã đi du lịch nhiều nơi trong nước và nước ngoài, song tôi vẫn thích cách làm dịch vụ của khu du lịch Sun World Ba Na Hills. Bài bản, chuyên nghiệp và cực kỳ thân thiện, các bạn nhân viên dù đứng dưới nắng nóng gay gắt vẫn cười tươi, tận tình hướng dẫn du khách, cảm giác như các bạn không biết mệt là gì.” anh Trần Hải Hòa – du khách đến từ TP HCM bày tỏ.
Theo Báo cáo Đánh giá chất lượng Dịch vụ từ Tâm của Công ty Tư vấn Quản lý OCD thực hiện tại Sun World Ha Long và Sun World Ba Na Hills vào tháng 11/2022, kết quả khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi và khách hàng bí mật cho thấy, chất lượng tổng quan dịch vụ từ tâm của Sun World được đánh giá ở mức khá tốt, tất cả đều trên 91%. Tỷ lệ khách hàng cho biết sẵn sàng sử dụng lại dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè chiếm mức cao.
