Theo đó, Prudential đã có buổi làm việc trực tiếp có sự tham gia của Khách hàng, Tư vấn viên đã tư vấn và phục vụ hợp đồng của khách hàng cùng các đại diện Prudential. Trong buổi gặp mặt, Khách hàng đã nêu lên những thắc mắc liên quan đến thông tin/cập nhật thông tin liên lạc, nhắc đóng phí và quá trình Tư vấn viên phục vụ Hợp đồng bảo hiểm của khách hàng, đồng thời cũng đưa ra mong muốn công ty hỗ trợ các thủ tục cần thiết nếu có thể tiếp tục tham gia hợp đồng bảo hiểm đã mất hiệu lực hoặc được hoàn lại toàn bộ phí bảo hiểm đã đóng.
Thông qua buổi làm việc, Prudential đã cùng Khách hàng xác nhận lại quá trình tham gia hợp đồng bảo hiểm.
Năm thứ 1 đến năm thứ 3: Theo qui định hợp đồng bảo hiểm, phí bảo hiểm cần được khách hàng chủ động đóng định kỳ cho Prudential. Khách hàng đã đóng phí hợp đồng bảo hiểm đầy đủ theo giá trị hợp đồng đã được phát hành và được tư vấn viên đến nhắc và thu phí trực tiếp.
Năm thứ 4: Tư vấn viên đã nỗ lực liên hệ với khách hàng để nhắc và thu phí nhưng rất tiếc không thành công. Prudential đã không nhận được phí do Khách hàng nộp và hợp đồng bảo hiểm đã có Giá trị hoàn lại. Vì vậy, để hợp đồng bảo hiểm của khách hàng tiếp tục duy trì hiệu lực nhằm đảm bảo đầy đủ quyền lợi bảo hiểm của khách hàng, hợp đồng bảo hiểm đã được tự động đổi định kỳ nộp phí 3 (ba) tháng và trích từ Giá trị hoàn lại theo quy định tại điều khoản của hợp đồng bảo hiểm mà khách hàng đã tham gia.
Năm thứ 5: Do giá trị hoàn lại của hợp đồng không đủ để tiếp tục nộp cho kỳ kế tiếp nên hợp đồng bảo hiểm của Khách hàng đã mất hiệu lực kể từ kỳ phí nêu trên, như quy định đã giao kết trên hợp đồng bảo hiểm. Theo đó, hợp đồng bảo hiểm của Khách hàng được duy trì hiệu lực trong suốt năm thứ 4 của hợp đồng thông qua giá trị hoàn lại của hợp đồng. Khách hàng được công ty bảo vệ theo đúng như giao kết trong hợp đồng trong suốt khoảng thời gian này mặc dù việc đóng phí đã bị gián đoạn từ năm thứ 4.
Cũng tại buổi làm việc, Prudential và tư vấn viên đã chia sẻ với Khách hàng những phương thức liên hệ của Prudential cũng như của tư vấn viên tới Khách hàng trong việc nhắc đóng phí và thông báo tình trạng hợp đồng mà Khách hàng tham gia. Prudential đã liên hệ đến khách hàng qua số điện thoại và địa chỉ cư trú được khách hàng xác nhận và đăng ký với Prudential, liên quan đến đóng phí, tình trạng hợp đồng bảo hiểm tuy nhiên đã không thành công. Theo hợp đồng bảo hiểm, Khách hàng cũng cần chủ động cập nhật thông tin cá nhân như số điện thoại, địa chỉ nơi cư trú đến Prudential trường hợp có thay đổi.
Hợp đồng bảo hiểm đã không được Khách hàng đóng phí đúng hạn, dẫn đến bị mất hiệu lực vào năm thứ 5 sau một thời gian trích đóng phí tự động. Đồng thời, trong suốt quá trình tư vấn viên chăm sóc Khách hàng vẫn hoạt động bình thường và thực hiện đúng trách nhiệm, nghĩa vụ theo quy định về hoạt động của đại lý bảo hiểm, điều này cũng được Prudential và tư vấn viên làm rõ với Khách hàng trong buổi làm việc trực tiếp.
Tính đến nay, sau 5 năm kể từ ngày hợp đồng bảo hiểm mất hiệu lực, Prudential không thể giải quyết yêu cầu của Khách hàng về việc hoàn lại toàn bộ số phí bảo hiểm đã nộp hoặc thực hiện khôi phục hiệu lực của hợp đồng vì điều này là vượt ra ngoài quy định và các nguyên tắc hoạt động mà Prudential buộc phải tuân thủ, cụ thể:
Điều khoản hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, Luật Kinh doanh Bảo hiểm và văn bản pháp luật có liên quan;
Thông lệ nghiệp vụ của ngành bảo hiểm;
Đảm bảo tính công bằng và hợp lý với tất cả khách hàng tham gia bảo hiểm.
Qua buổi trò chuyện, Prudential ghi nhận những ý kiến đóng góp của Khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng với sự hài lòng tốt nhất trong thời gian tới.
Ngoài việc hỗ trợ nhắc phí bằng hình thức tin nhắn, thư báo để Khách hàng đóng đúng hạn nhằm đảm bảo quyền lợi và duy trì hiệu lực hợp đồng bảo hiểm của khách hàng, Prudential cũng áp dụng việc gia hạn đóng phí bảo hiểm trong vòng 60 ngày để khách hàng có thể linh động thu xếp tài chính và thời gian.
Prudential có rất nhiều kênh khác nhau để hỗ trợ cho khách hàng đóng phí, thanh toán qua kênh đại lý là một trong những kênh nói trên nhưng không phải là kênh duy nhất. Các thông tin về kênh thanh toán luôn được thông báo rộng rãi và thường xuyên được cập nhật trên trang website chính thức của công ty. Để đảm bảo tính an toàn, Prudential cũng khuyến nghị khách hàng đóng phí bảo hiểm bằng các hình thức như: Chuyển khoản, thanh toán phí bảo hiểm qua cổng thông tin khách hàng của Prudential, thanh toán qua Ngân hàng liên kết, qua các Trung tâm Chăm sóc khách hàng và thu phí tại nhà…
