Sự bất thường của ngành bán lẻ và một chỉ số “lạ” đang nổi lên như ngôi sao

Là một công ty công nghệ chuyên phục vụ cho các nhà bán lẻ trong và ngoài nước, quãng thời gian Covid là giai đoạn khó quên đối với Palexy – Startup do Tiến sỹ AI Thông Đỗ sáng lập, được ví như “Google Analytics của các cửa hàng bán lẻ”.

Công nghệ Thị giác máy tính và và Trí tuệ nhân tạo của Palexy giúp các nhà bán lẻ đo lường chính xác hành vi của khách hàng và năng suất của nhân viên.

Tuy nhiên, khi đa số khách hàng của công ty còn chưa gặt hái được nhiều thành tựu từ việc đầu tư vào giải pháp công nghệ, họ đã phải vật lộn với những vấn đề cấp thiết hơn. Khi lệnh phong tỏa bắt đầu được áp dụng, khó khăn thật sự bao trùm.

Palexy đã sống sót qua đại dịch, khách hàng đa số cũng trụ vững và vẫn tiếp tục tin tưởng, sử dụng tiếp dịch vụ. Công ty dữ liệu bán lẻ tin rằng thời kỳ đen tối đã ở phía sau.

Thực tế không như vậy.

Sự bất thường của ngành bán lẻ năm 2022

Năm 2022, thị trường bán lẻ có sự hồi phục, nhưng không rực rỡ như trong tưởng tượng của các nhà bán lẻ và đội ngũ Palexy.

Dữ liệu lượt khách hàng theo quý (traffic visits) được Palexy ghi nhận tại các chuỗi bán lẻ của khách hàng cho thấy quý 2/2022 là giai đoạn có phong độ tốt nhất của lĩnh vực bán lẻ sau Covid.

Palexy phục vụ gần 70% khách hàng thuộc lớp chuỗi bán lẻ tốp 1 Việt Nam (là những chuỗi có trên 50 cửa hàng), do đó dữ liệu phần nào phản ánh được tình hình thực tế bán lẻ nội địa. Có thể giải thích rằng, số liệu quý 2/2022 đạt được đến từ nhu cầu tiêu dùng dồn nén được bung ra.

“Những cửa hàng bán lẻ đều đông đúc. Tinh thần lạc quan vì vượt qua đại dịch, niềm vui được xổ lồng sau nhiều tháng chôn chân trong nhà, cảm giác yên tâm vì đã tiêm vaccine, nhu cầu sắm sửa bị dồn nén giờ có dịp bung ra… khiến người dân đi mua sắm nhộn nhịp và tiêu tiền mạnh tay”, Palexy phân tích.

Công ty sử dụng dữ liệu trích xuất từ camera tại các cửa hàng, biến nó thành các thông số, trực quan hoá giúp các nhà bán lẻ ra quyết định tối ưu hoá vận hành.

Nhưng niềm vui ngắn chẳng tày gang, đến quý 3/2022, mọi thứ dần chững lại. Sang quý 4, tăng trưởng thực sụt giảm so với dự kiến.

“Lý do đến từ nhiều phía: Xung đột Nga – Ukraine gây bất ổn với kinh tế toàn cầu. Các doanh nghiệp sản xuất thiếu đơn hàng. Thị trường bất động sản tại các thành phố lớn đóng băng. Thu nhập người dân giảm đi, việc thắt lưng buộc bụng trở nên cần thiết hơn”, Palexy phân tích.

Sản phẩm của Palexy hoạt động dựa trên khoa học công nghệ và trí tuệ nhân tạo, là công cụ “số” 100%. Nhưng mục đích và vận hành của nó lại gắn bó chặt chẽ với thế giới “thực”. Dữ liệu quan sát được không mấy sáng sủa khiến đội ngũ vận hành Palexy lo lắng.

Theo lẽ thường, mùa lễ hội cuối năm là thời gian vàng của bán lẻ, nhưng sự bất thường nằm ở lưu lượng khách hàng không hề tăng lên.

“Chúng ta đã vượt qua được đợt sóng dữ dội nhất – Covid, vậy không lẽ lại gục ngã khi thị trường dần hồi sinh?”, ông Thông Đỗ – CEO Palexy động viên nhân viên và khách hàng.

Ngành bán lẻ giống như cơ thể vừa trải qua trận ốm nặng, không thể khoẻ mạnh ngay được, mà chắc chắn sẽ có những di chứng và dễ tổn thương khi bị tấn công liên tục. “Cần hiểu được điều đó để bình tĩnh và vững tâm bước tiếp”, ông Thông chia sẻ.

Dù vậy, khi nhìn vào dữ liệu, thật khó để chính CEO Palexy cũng khỏi ngã lòng. Lượng khách giảm nhiều. Quý 1/2023, lượng khách đến các cửa hàng tương đương mức cùng kỳ năm ngoái, nhưng vẫn chưa hồi phục. Sức mua thị trường vẫn còn yếu, khó khăn chồng chất.

“Chẳng lẽ ngành bán lẻ đã thật sự hết thời sao?”, ông Thông Đỗ tự hỏi mình.

Câu hỏi này đưa CEO Palexy đến ngã rẽ: tiếp tục hay dừng lại? Ở tuổi 43, vẫn chưa muộn để ông Thông – tiến sĩ trí tuệ nhân tạo – bắt đầu một công ty khác hay chinh phục một lĩnh vực mới. Bạn bè của ông chuyển ngành, chuyển nghề sau dịch và họ vẫn ổn. Thứ níu giữ vị CEO lại là những người đồng hành cùng ông từ ngày đầu tiên: gia đình, đồng sự, khách hàng đều đặt niềm tin.

Nhưng một điều lạ kéo ông Thông Đỗ ra khỏi phút giây đắn đo

Chỉ số doanh thu trên từng khách hàng (shopper yield) vốn chưa nhận được nhiều sự quan tâm trong ngành bán lẻ Việt Nam; nhưng ở nước ngoài, nó đang trở thành yếu tố lợi hại trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh.

Doanh thu trên từng khách hàng phụ thuộc hai thứ: khả năng thuyết phục khách mua sắm và giá trị các đơn hàng. Chỉ số này loại bỏ hoàn toàn số lượt khách, vốn là yếu tố sụt giảm trong điều kiện kinh tế khó khăn, sức mua kém.

Trên tập khách hàng của Palexy, chỉ số này thậm chí còn cao hơn cùng kỳ năm ngoái. Điều này chứng tỏ rằng, ngay cả khi ít khách ra vào cửa hàng, nếu nhân viên chuyển đổi khách hàng thành công và tư vấn giỏi, hiệu quả kinh doanh vẫn rất tích cực.

“Những doanh nghiệp thông minh hiểu rằng họ không thể kéo khách đến cửa hàng khi khách… không muốn đến. Việc họ có thể làm là tập trung chăm sóc những vị khách có mặt tại cửa hàng. Đây là nguyên lý rất đơn giản nhưng không dễ nhận ra và làm theo”, ông Thông Đỗ chia sẻ.

Một khách hàng của Palexy đưa ra quyết định táo bạo: không chạy quảng cáo hay khuyến mại nhiều. Họ biết rất rõ khi không thể mở rộng phễu bán hàng, việc cần làm là đào sâu, khai thác lượng khách mình có.

Một khách hàng khác của Palexy tiếp cận chỉ số theo hướng: họ đặt mục tiêu giảm chi phí nhưng quyết tâm giữ vững shopper yield.

Nhờ đo lường và phân tích tỷ lệ khách hàng trên nhân viên và lượng khách theo giờ, họ biết được khung giờ nào đông, khung giờ nào vắng, từ đó cắt giảm và sắp xếp lại nhân viên cho hợp lý.

Kết quả là khách hàng này đã tiết kiệm được 43% chi phí nhân sự, nhưng vẫn giữ phong độ ổn định trong việc chăm sóc khách hàng và chốt đơn, thậm chí khách của họ còn chi tiêu nhiều hơn trên từng đơn hàng. Khi nhân sự giảm về số lượng chứ không giảm về chất lượng, việc duy trì shopper yield là hoàn toàn có thể.

Những ví dụ như vậy cho ông Thông Đỗ sức mạnh tinh thần để tiếp tục chèo chống công ty. CEO Palexy nhận ra hai điều: thứ nhất, các nhà bán lẻ Việt Nam mạnh mẽ và có tài ứng biến, càng khó khăn điều này càng được bộc lộ; thứ hai, việc nắm rõ các chỉ số có tính quyết định chính là cơ sở để các doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác.