chinh phục người dùng bằng sự thấu hiểu

Bước chân vào showroom của TOTO tại tòa tháp Capital Place, 29 Liễu Giai, Hà Nội, nơi chứa đựng đầy đủ những trải nghiệm chân thực về công nghệ thiết bị vệ sinh thông minh của thương hiệu Nhật Bản đã có hơn 100 năm tuổi đời, nơi mọi sản phẩm đều hướng tới chăm sóc sức khỏe toàn diện cho người tiêu dùng, hình ảnh các bạn nhân viên chăm sóc khách hàng trò chuyện niềm nở, chu đáo với từng vị khách tới tham quan được diễn ra vô cùng tự nhiên và gần gũi.

Không dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm, với mỗi nhân viên TOTO, đó còn là những cơ hội được lắng nghe từng câu chuyện của khách hàng để thấu hiểu và tư vấn phù hợp nhất với mong muốn của họ. 

Đây có thể coi là “văn hóa TOTO”, đồng thời cũng là phương thức tốt nhất để nhân viên TOTO nhận về những phản hồi, từ đó, giúp bộ phận nghiên cứu cải tiến sản phẩm phù hợp sâu sắc với nhu cầu của khách hàng. Văn hóa ấy được thể hiện rõ nét nhất trong câu chuyện hình thành nên TOTO WASHLET – sản phẩm đã trở thành thương hiệu đại diện cho văn hóa vệ sinh Nhật Bản.

WASHLET là thiết bị lắp đặt trực tiếp lên bàn cầu và tích hợp nhiều công nghệ làm sạch tự động, ra đời từ những năm 80 của thế kỷ trước bởi thương hiệu thiết bị vệ sinh nổi tiếng Nhật Bản TOTO. Trước khi TOTO phát triển WASHLET, những năm đầu thập niên 60, đã có nhiều loại bàn cầu kết hợp thiết bị rửa xuất hiện với mục đích phục vụ cho ngành y tế.

Một chiếc bàn cầu kết hợp thiết bị rửa khi ấy có giá lên đến 480.000 yên, tương đương với giá của một chiếc ô tô đời mới thời bấy giờ. Giá thành đắt đỏ, nhiệt độ nước không ổn định, hướng phun nước không cố định… và nhiều nhược điểm tồn tại đã khiến nắp rửa điện tử chưa thực sự được người dân đón nhận. 

Nhưng những gì TOTO làm được sau đó 20 năm đã chứng minh điều ngược lại, dù vượt qua rất nhiều trở ngại trong quá trình nghiên cứu. Đúng như cái tên WASHLET được viết ngược bởi cụm từ “Let’s wash” trong tiếng Anh, mang thông điệp “hãy cùng rửa”, sản phẩm này sau đó đã làm thay đổi cả một văn hóa vệ sinh tại đất nước mặt trời mọc.

Điều gì đã làm nên kỳ tích đó?

“Quyết định phát triển một sản phẩm mới cũng đồng nghĩa với việc chúng tôi phải đối mặt với hàng loạt vấn đề nan giải. Đầu tiên là tìm ra vị trí để phun nước rửa, hay nói cách khác đó là xác định được vị trí thích hợp cho vòi rửa. Vấn đề tiếp theo là xác định nhiệt độ của nước ấm để khi rửa sẽ đem lại cảm giác thoải mái, thư giãn nhất.” – đại diện TOTO chia sẻ. 

Không bằng lòng với thiết kế góc vòi rửa 28 độ như cấu tạo các nắp rửa điện tử phổ biến lúc bấy giờ, đội ngũ phát triển sản phẩm của TOTO đã liên tục làm các thí nghiệm để tìm ra góc phun nước rửa phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. Kết quả, xác định được 43 độ được xem là góc độ vàng để nước ấm có thể rửa sạch cho bất kỳ người sử dụng nào mà vẫn đảm bảo nước đã rửa không chảy ngược lại về vòi phun.

Cùng với đó, dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng nắp rửa điện tử, bộ phận nghiên cứu đã bắt tay vào phát triển chức năng rửa “chuyên dành cho phụ nữ” và nhận thấy đây có thể là hướng đi tiềm năng, tạo nên tính khác biệt của sản phẩm. 

Bài toán khó đặt ra khi bộ phận phát triển chỉ toàn “nam nhân”, làm sao có thể thiết kế chức năng rửa phù hợp với nữ giới? Bằng sự giúp đỡ của gia đình và các đồng nghiệp nữ tại công ty trong quá trình thử nghiệm, TOTO đã tìm ra góc nghiêng 43 và 53 độ hoàn toàn phù hợp với tư thế ngồi vệ sinh của phụ nữ, đảm bảo hiệu quả vệ sinh tối ưu, đặc biệt với phụ nữ mang thai, hậu sản hay trong thời kỳ kinh nguyệt. 

Đặc biệt vòi rửa được thiết kế dễ dàng điều chỉnh vị trí và áp lực tia nước kết hợp chức năng sấy khô nhiều mức độ sau khi đi vệ sinh, giúp trải nghiệm của người đạt mức thư giãn và thoải mái nhất. 

Sự tinh tế trong vai trò nhà sản xuất thiết bị vệ sinh của TOTO WASHLET còn được thể hiện ở việc thiết kế chức năng rửa nước ấm, mang lại sự sảng khoái và dễ chịu cho người dùng, đặc biệt, giúp phụ nữ giảm thiểu nguy cơ nhiễm khuẩn vùng kín. Để phát triển tính năng này, ông Sasaya Yusuke – Giám đốc Kinh doanh, Công ty TNHH TOTO Việt Nam đã nhấn mạnh: “Để xác định nhiệt độ nước nóng lý tưởng cho sự thoải mái và thư giãn, ngay từ thời kỳ phát triển sản phẩm đầu tiên vào trước năm 1980, chúng tôi đã tiến hành hàng ngàn thử nghiệm, điều chỉnh nhiệt độ từng 0,1 độ và nhận thấy 38oC là mức nhiệt phù hợp nhất. Sản phẩm của TOTO cũng được kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo hoạt động hiệu quả trong môi trường có nhiệt độ từ -10oC đến 30oC. Ngoài ra chúng tôi còn phát triển thiết bị giúp ổn định việc cung cấp nước ấm ở nhiệt độ 38oC liên tục trong 3800 giờ”.

Đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để nghiên cứu kỹ lưỡng từng chi tiết nhỏ nhất là cách TOTO cho ra đời những tính năng chuyên biệt được “đo ni đóng giày” phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từ trẻ nhỏ đến người cao tuổi, hơn cả là những người dùng đang trong giai đoạn điều trị đặc biệt như các bệnh nhân mắc bệnh lý về đường tiêu hóa, người khuyết tật… 

Có thể thấy, thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng được coi là điểm mạnh của TOTO trong lĩnh vực nghiên cứu sản phẩm. Người Sáng Lập TOTO, ông Kazuchika Okura, từ những năm đầu thành tập công ty, đã khẳng định rằng: “Nhiều người trên thế giới này đang mải miết đuổi theo cái bóng của lợi nhuận. Việc thực hiện kinh doanh dựa trên những giá trị riêng, sự tử tế, lòng chân thành và tinh thần luôn hướng đến khách hàng của TOTO sẽ là nền tảng giúp cũng tôi giải quyết các vấn đề.” Thông điệp này được coi là phương thức tốt nhất để từng phiên bản hoàn chỉnh nhất của TOTO WASHLET ra đời trong suốt hơn 40 năm qua.

Với những tính năng ưu việt được sản xuất chuẩn xác đến từng góc độ, TOTO WASHLET đã khiến thói quen “rửa sau khi đi vệ sinh” trở thành điều hiển nhiên tới mức người Nhật cảm thấy khó chịu nếu không dùng chúng. Đây cũng là lý do khiến sản phẩm này xuất hiện trong hơn 90% hộ gia đình Nhật Bản; được lắp đặt tại các nhà vệ sinh công cộng, nhà hàng, khách sạn… ở quốc gia này. 

Hơn thế nữa, kể từ sau đại dịch COVID-19, khi một cuộc khủng hoảng giấy vệ sinh trầm trọng xảy ra ở Mỹ, châu Âu, TOTO WASHLET bất ngờ chứng kiến doanh số tăng vọt tại những quốc gia này. Các giải pháp làm sạch bằng nước như WASHLET đã làm giảm đáng kể nhu cầu dùng giấy, vô tình, thuyết phục nhiều người dân phương Tây trở thành “tín đồ” của sản phẩm này. 

Tại thị trường Việt Nam, không chỉ là thiết bị thông minh được lựa chọn trong không gian vệ sinh của nhiều gia đình, WASHLET còn được lắp đặt tại nhiều công trình cao cấp như: Sofitel Legend Metropole Hanoi, Lotte Center Hanoi, Park Hyatt Phu Quoc, Regent Phu Quoc, Pullman Hai Phong Grand Hotel, tổ hợp chung cư cao cấp Ecopark Swanlake…tạo nên chuẩn mực về sự sang trọng và tinh tế cho không gian nhà tắm. 

Số người ưa thích WASHLET ngày càng tăng lên theo cấp số nhân.

Vào những năm đầu thập niên 2000, cái tên TOTO bắt đầu xuất hiện ở thị trường Việt Nam nhưng với người Việt thời điểm đó, để sở hữu một sản phẩm của thương hiệu này thì dường như quá xa xỉ. Kinh tế Việt Nam khi ấy chưa cho phép nhiều gia đình có thể lựa chọn và sở hữu một thiết bị vệ sinh thông minh như nắp rửa điện tử. Thêm vào đó, trong suy nghĩ của người Việt, nhà vệ sinh chỉ là “công trình phụ” thì việc bỏ một số tiền lớn để mua thiết bị trong toilet có vẻ như không thật sự cần thiết. 

Hơn 20 năm sau sự xuất hiện của TOTO nói chung và TOTO WASHLET nói riêng tại thị trường Việt Nam, văn hóa vệ sinh của người Việt đã có những bước thay đổi đáng kể. TOTO “tiếp cận” với người tiêu dùng Việt thông qua hệ thống phân phối sản phẩm trải rộng trên cả nước và hai showroom trưng bày điều hành bởi TOTO tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. 

Tại các showroom, đại lý, khách hàng không chỉ được tham quan mà còn được đích thân trải nghiệm, tương tác với các thiết bị vệ sinh thông minh công nghệ mới. Đội ngũ nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng của TOTO luôn thường trực và truyền tải những thông điệp vệ sinh văn minh mang đậm nét văn hóa Nhật Bản đến người tiêu dùng Việt.

Trò chuyện với chị Hoài Tâm, một nhân viên kinh doanh đã gắn bó với sản phẩm TOTO gần 20 năm, chia sẻ: “Mình luôn trân trọng mỗi cuộc gặp gỡ với khách hàng. Với mình cũng như mỗi nhân viên TOTO, đây không đơn giản là công việc giới thiệu sản phẩm, mà là cơ hội được lắng nghe những câu chuyện, những trải nghiệm sử dụng nhà vệ sinh của khách hàng để đưa ra tư vấn phù hợp nhất. Mình còn nhớ như in câu chuyện với một trong số những vị khách đầu tiên mình được tiếp đón từ ngày đầu khai trương showroom. Đó là vợ chồng vị khách hàng trung niên, tham quan và mong muốn tìm một sản phẩm thiết bị vệ sinh phù hợp với gia đình nhiều thế hệ. Mình đã giới thiệu đến họ về WASHLET. Trước mỗi lời chia sẻ của mình về sản phẩm cũng như sự phổ biến của chúng tại Nhật, hai bác đã không khỏi bất ngờ. Và sau gần 60 phút lắng nghe cũng như trải nghiệm sản phẩm, bác trai đã nói rằng, bác không nghĩ có một thiết bị vệ sinh tiên tiến đến vậy. Nó hoàn toàn phù hợp với gia đình bác. Riêng chức năng tự động đóng mở nắp, làm sạch và sấy khô sau khi đi vệ sinh, khiến bác cảm thấy yên tâm khi cho những đứa cháu nhỏ sử dụng mà không sợ việc tiếp xúc với vi khuẩn. Cùng với đó, khi các chức năng được thao tác bởi bảng điều khiển, bố mẹ bác đã ngoài 90 tuổi sẽ dễ dàng vệ sinh khi chân tay không còn được nhanh nhẹn nữa. Cuộc trò chuyện ấy đã giúp hai bác nhanh chóng quyết định lắp đặt WASHLET tại tất cả các phòng vệ sinh trong gia đình”.

Chị Tâm cũng chia sẻ thêm: “WASHLET đã mang một nét văn hóa vệ sinh mới đến Việt Nam và mình luôn tâm niệm, mình cũng như những người đồng nghiệp tại TOTO chính là “cầu nối” giúp nét văn hóa đẹp ấy đến gần hơn với người dùng Việt. Trong quá trình làm việc, mình cảm nhận được, người tiêu dùng Việt giờ đây đã mở lòng hơn với thiết bị vệ sinh tiên tiến này, điều đó được minh chứng bởi số lượng khách hàng đến tham quan và đặt mua sản phẩm tại showroom ngày một đông. Mình cảm thấy bản thân như đang được trở thành sứ giả văn hóa vậy” (Cười)

Quả thực, người Việt đang dần cởi mở với những sản phẩm thiết bị vệ sinh công nghệ mới. Họ không còn ngại ngùng khi tới các cửa hàng và lựa chọn những sản phẩm được coi là phục vụ nhu cầu thầm kín. Tại showroom, tôi còn được gặp một vị khách hàng trẻ tuổi. Khi được hỏi, anh cảm thấy thế nào khi trải nghiệm một không gian trưng bày sản phẩm không giới hạn của TOTO? 

Anh N.K (35 tuổi, Ba Đình, Hà Nội) chia sẻ: “Bản thân mình có lối tư duy khá hiện đại. Mình không coi nhà vệ sinh là khu vực phụ trong nhà, với mình, đây như spa tại gia, vậy nên mình không ngại đầu tư những thiết bị công nghệ tiên tiến nhất để có được một không gian thư giãn lý tưởng. Mình đã sử dụng WASHLET từ lâu, nhưng hôm nay muốn trải nghiệm dòng sản phẩm mới ra của năm nay, để lắp đặt cho căn chung cư mới mua. Với WASHLET, bên cạnh những tính năng tự động làm sạch hay massage như mọi người đã biết thì sản phẩm này còn sở hữu công nghệ làm sạch vòi rửa và lòng bàn cầu bằng nước kháng khuẩn EWATER+ kết hợp chức năng phun sương PREMIST, dễ dàng rửa trôi vết bẩn mỗi khi xả nước. Nhờ sự tiện lợi này mà mình được “giải phóng” nỗi lo cọ rửa nhà vệ sinh . Nói chung lựa chọn sử dụng WASHLET là một quyết định sáng suốt của mình.”

WASHLET ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam nhờ công nghệ tiên tiến và những tính năng ưu việt. Không chỉ được khách hàng tin tưởng lựa chọn, sản phẩm này còn được các chuyên gia y tế khuyên dùng nhờ cung cấp giải pháp sống khỏe ngay tại nhà, 

Theo TS.BS. Dương Xuân Nhương – Trưởng khoa Nội tiêu hóa, Bệnh viện Quân y 103: “Đối với các bệnh nhân mắc bệnh lý trĩ, vấn đề của họ không đơn thuần chỉ là giãn các tĩnh mạch ở vùng hậu môn, trực tràng, mà còn là việc hệ thống cơ và tổ chức liên kết vùng sàn chậu bị yếu. Khi người bệnh sử dụng nắp rửa điện tử, tính năng massage hậu môn, trực tràng sẽ giúp cơ ở vùng hậu môn, trực tràng mềm mại hơn, trương lực của cơ cũng tốt hơn, làm tăng sự thoải mái và giảm tình trạng bệnh lý.“

Điều tự hào nhất mà TOTO WASHLET làm được trong hơn 40 năm qua không chỉ là những con số doanh thu khổng lồ mà là sự bền bỉ và nỗ lực nghiên cứu, hiện thực hóa mục tiêu “sáng tạo vì con người”, mang những sản phẩm hoàn mỹ đến từng chi tiết đến tay khách hàng. Từng thiết bị vệ sinh thông minh áp dụng công nghệ tiên tiến của TOTO đều được xuất phát từ sự thấu hiểu và khao khát mang lại “một chuẩn sống mới” cho người tiêu dùng Việt. Đó cũng chính là “chất xúc tác” đưa sản phẩm lan tỏa một nét văn hóa đẹp, thay đổi thói quen vệ sinh không chỉ một quốc gia mà trên toàn Thế giới.

Từ 20/5 đến 29/06/2024, người dùng quan tâm tới TOTO WASHLET có thể sở hữu sản phẩm với ưu đãi lên tới 25%. Người dùng có thể truy cập tại đây.