Tích hợp AI trong tổng đài – những lợi thế cần nhanh chóng nắm bắt
Tổng đài là một trong những lĩnh vực đang được hưởng lợi từ những làn sóng đổi mới này. Ứng dụng AI vào các hoạt động chăm sóc khách hàng đang tạo ra những thay đổi mang tính tích cực trong việc nâng cao hiệu suất nhiều hơn nữa, tăng trải nghiệm để giữ chân khách hàng và tăng doanh thu. Mặc dù đôi lúc các thảo luận có phần sa đà vào ý tưởng AI sẽ thay thế con người trong khi thực tế vai trò lớn của AI là nằm ở cách mà AI mở rộng công việc.
Trong một khoảng thời gian ngắn, AI có thể truy cập và xử lý kho dữ liệu khổng lồ, xác định các thông tin có liên quan và trả ra kết quả phù hợp. Qua đó giảm sự chậm trễ trong phản hồi, cùng với đó truy xuất và đối chiếu thông tin quan trọng để phản hồi chính xác thời gian thực, đưa ra các đề xuất nhanh chóng cho tổng đài viên để giúp họ đưa ra tư vấn phù hợp, nâng cao chất lượng chăm sóc và đem đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Với sự hỗ trợ từ AI, công nghệ sẽ giải phóng các tổng đài viên khỏi các công việc tốn kém thời gian gây ảnh hưởng đến tốc độ, để họ có thể tận dụng tối đa khả năng phán đoán đa sắc thái (một khả năng độc nhất của con người) dựa trên mức độ khẩn cấp của tình huống, mức độ thoải mái của khách hàng và các biến số khác. Tích hợp AI vào hệ thống tổng đài để xử lý các công việc cần thời gian để tra cứu và phản hồi một khối lượng lớn thông tin như tự động trả lời mã số khách hàng, mã số bảo hiểm, tỷ giá, thông tin chuyến bay… trong khi đó, dành các yêu cầu phức tạp hơn cho các tổng đài viên con người.
Ví dụ để cung cấp phản hồi nhanh chóng và chính xác về thông tin giá vàng thời gian thực tại thời điểm khách hàng thực hiện cuộc gọi, một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực vàng bạc, đá quý, sở hữu nhiều cơ sở trên cả nước, đã ứng dụng Bizfly Call Center với tính năng Call Bot để tự động tra cứu và trả lời trực tiếp thay cho tổng đài viên. Bằng cách này, doanh nghiệp không những tiết kiệm được nhân lực cho một công việc đòi hỏi cực kỳ nhiều thời gian và công sức, qua đó tiết kiệm chi phí tổng đài, mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng với tốc độ hồi đáp gần như tức thời và âm thanh thân thiện chân thực.
Có 3 lợi ích cơ bản và tối ưu của tổng đài tích hợp AI mà mọi doanh nghiệp nên tận dụng:
Giảm chi phí vận hành (thông qua tự động hóa, giảm thời gian xử lý trung bình).
Cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (thông qua khả năng phản hồi nhanh và tính sẵn sàng cao).
Tăng cơ hội bán chéo (cross sell) và bán thêm (upsell) giúp tăng doanh thu.
Khám phá loạt tính năng AI giúp tăng hiệu suất giảm chi phí tổng đài tối ưu
Thông thường khi tổng đài AI sẽ cung cấp các luồng để người gọi lựa chọn, sẽ có lựa chọn để gặp tổng đài viên cho các vấn đề phức tạp và lựa chọn tra cứu thông tin/sản phẩm sẵn có. Luồng tra cứu do Voice Bot phụ trách, Voice Bot sẽ bắt đầu luồng hội thoại trực tiếp với người gọi. Dữ liệu âm thanh sẽ được đưa qua các thành phần của hệ thống Voice AI, phân tích và xử lý, đưa ra câu trả lời, và sau đó sẽ được chuyển đổi sang âm thanh phản hồi trực tiếp cho khách hàng. Âm thanh giọng nói trả lời có thể tùy chọn theo giới tính, vùng miền khác nhau.
Các thông tin sau đó cũng được lưu trên hệ thống CRM để phục vụ cho các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bizfly Call Center do Bizfly Cloud phát triển tích hợp sẵn sàng với Bizfly CRM để mang đến một quy trình chăm sóc toàn diện.
Một số ứng dụng AI giúp Call Center tăng hiệu suất nhanh chóng và giảm chi phí được nghiên cứu và tích hợp:
Tính năng Call Bot
Tự động trả lời thay cho điện thoại viên, giảm thời gian tra cứu thông tin, tiết kiệm chi phí nhân sự hỗ trợ tổng đài.
Tính năng Virtual QC
Tự động đánh giá chất lượng phục vụ của điện thoại viên (Agent), tự động chấm điểm giúp nâng cao hiệu suất cho người giám sát, người quản lý.
Voice ID nhận diện sinh trắc giọng nói
Tự động nhận diện người gọi bằng giọng nói qua tổng đài mà không cần dựa theo thông tin số điện thoại, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trích rút thông tin cuộc gọi tự động
Trích rút thông tin cuộc gọi giúp tổng hợp báo cáo, nâng cao hiệu suất tổng hợp thông tin cho người giám sát, người quản lý.
Chiến dịch Gọi tự động bằng AI (Autocall AI)
Thực hiện đồng thời nhiều cuộc gọi, sử dụng AI để cá nhân hóa nội dung thoại. Tự động gọi ra theo kịch bản có sẵn mà không cần điện thoại viên gọi trực tiếp, sử dụng tính năng Text to Speech để nạp kịch bản đọc âm thanh tự động thay vì ghi âm thủ công, mở rộng tần suất cuộc gọi nhanh chóng, giảm tối đa chi phí nhân sự.
