Cơ hội nào cho nhà bán hàng khi người tiêu dùng trên TMĐT đang ngày càng “quyền lực”

2,2 tỷ là số đơn vị sản phẩm mà người Việt đã mua thành công trên 5 sàn TMĐT Shopee, Lazada, Tiki, TikTok Shop, Sendo trong năm 2023, theo báo cáo mới nhất từ Metric. Bất chấp những thách thức của nền kinh tế, TMĐT vẫn chưa có dấu hiệu hạ nhiệt khi tổng doanh thu trên 5 sàn bán lẻ trực tuyến đã tăng trưởng tới 53,4% so với năm 2022.

Tuy nhiên, sau hơn một thập kỷ phát triển, TMĐT Việt Nam đã bắt đầu bước vào giai đoạn trưởng thành. Hành vi và thói quen của người tiêu dùng trên các nền tảng này cũng có sự đổi thay rõ rệt.

Theo nhận định từ Lazada, người tiêu dùng trên TMĐT đang ngày càng trở nên “quyền lực” thông qua 3 xu hướng chủ đạo:

Trước nhất, kỳ vọng của người dùng về chất lượng của sản phẩm khi mua sắm trên TMĐT ngày càng cao. Theo khảo sát của Buzzmetrics và Lazada Việt Nam, người tiêu dùng kỳ vọng mua được sản phẩm có chất lượng tương xứng với giá tiền. Cụ thể, hơn một nửa đáp viên được hỏi cho rằng mức độ ưu tiên về giá và chất lượng tương đương nhau, và chỉ có 17,8% người tiêu dùng quan trọng giá hơn chất lượng.

“Người tiêu dùng đang ngày càng nhạy cảm hơn về giá, vì vậy, những kỳ vọng của họ vào chất lượng sản phẩm khi mua sắm trên TMĐT cũng trở nên khắt khe hơn. Người tiêu dùng không còn thoả hiệp khi lựa chọn ưu tiên “giá cả” hay “chất lượng”. Thay vào đó, họ yêu cầu giá tốt và sản phẩm có giá trị khi mua sắm trên TMĐT”, đại diện Lazada phân tích.

Nguồn: khảo sát của Buzzmetrics và báo cáo Lazada

Sự thay đổi này sẽ trở thành “bộ lọc” sản phẩm trên TMĐT, đòi hỏi các nhà bán hàng, đặc biệt là các tiểu thương nhỏ, phải thay đổi tư duy kinh doanh “muốn bán chạy thì cứ bán rẻ”. Thay vào đó, giờ đây các nhà bán hàng cần có một chiến lược rõ ràng trong việc lựa chọn các sản phẩm chất lượng, tạo ra thêm các giá trị cho sản phẩm, dịch vụ của mình, song song với việc tận dụng các chính sách ưu đãi, dịch vụ từ sàn để tối ưu hóa chi phí, nhằm có được mức giá cuối cùng hấp dẫn khách hàng.

Đồng thời, đây cũng là động lực thúc đẩy mô hình gian hàng chính hãng trên các nền tảng TMĐT tiếp tục phát triển. Biểu tượng chữ “Mall” giờ đây giống như bảo chứng cho uy tín của nhà bán hàng và chất lượng của sản phẩm. Trên thực tế, mô hình này đã được Lazada tập trung và phát triển khá thành công khi ngày càng có nhiều thương hiệu uy tín trên thế giới “lên sàn” trên LazMall, thậm chí là phân phối độc quyền.

Thứ hai, người tiêu dùng – nhất là nhóm người dùng trẻ được sinh ra trong thời đại của Internet và các thiết bị di động – sẵn sàng thử nghiệm các công nghệ thông minh trên TMĐT để có được những trải nghiệm mua sắm tối ưu. Người Việt được đánh giá là cởi mở trong việc tiếp nhận, trải nghiệm các xu hướng công nghệ mới, với ví dụ điển hình là sự phổ biến nhanh chóng của hình thức thanh toán QR Code trong vài năm qua.

Bên cạnh đó, người dùng cũng có nhu cầu gia tăng trải nghiệm mua sắm trên TMĐT thông qua các xu hướng công nghệ mới trên thế giới, để tối ưu hoá thời gian và hiệu quả khi mua hàng online. Đơn cử, thay vì chỉ gõ tên sản phẩm và tìm kiếm một cách mơ hồ rồi có thể nhận về gói hàng không như mong đợi, giờ đây người dùng kỳ vọng có thể nhanh chóng tìm kiếm sản phẩm bằng hình ảnh, thậm chí “thử online” để lựa chọn chiếc váy hay màu son, kem nền phù hợp nhất. Khi ấy, các công nghệ AI, thực tế tương tác (AR) và thực tế ảo (VR),… sẽ là công cụ đắc lực giúp cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Đồng thời, với xu hướng mua sắm kết hợp giải trí, Gamification cũng được kỳ vọng góp phần giữ chân người dùng lâu hơn trên các nền tảng TMĐT.

Cũng bởi vậy mà các sàn TMĐT không còn đơn thuần là nền tảng trung gian kết nối người bán và người mua, mà đều đứng trước áp lực cần liên tục nâng cấp các tính năng cho cả hai bên. Với Lazada, công nghệ đóng vai trò như một trong những DNA của nền tảng. Vì thế mà không khó để nhận ra công nghệ được áp dụng ở hầu hết mọi khâu – từ Tìm kiếm cho đến Nhận hàng của khách hàng, nhằm gỡ bỏ hoặc tối thiểu những hạn chế cố hữu của mua sắm trực tuyến so với mua sắm truyền thống.

Điển hình như công nghệ AIGC, sử dụng AI để xây dựng hình ảnh sản phẩm trực quan và rõ ràng, từ đó cung cấp các kết quả tìm kiếm sản phẩm bằng hình ảnh chính xác nhất cho người dùng. Hay tính năng Skin Test (Công nghệ soi chiếu da) sử dụng AR và AI, cho phép người dùng kiểm tra tình trạng da của mình bằng camera trước của điện thoại, từ đó đề xuất sản phẩm phù hợp. Theo Lazada, những công nghệ này đã đem lại hiệu quả thực khi hiện tại, các đề xuất tìm kiếm được hỗ trợ bởi AI chiếm một nửa tổng số giao dịch của người dùng trên nền tảng.

Trong giao hàng, công nghệ Geolocation và công nghệ Vehicle Route Planning (Định vị tuyến đường đi) giúp số hóa địa chỉ của người mua và người bán, đồng thời dùng thuật toán để tối ưu hóa tuyến đường cho nhân viên giao nhận, giúp rút ngắn thời gian giao hàng.

Thứ ba, người tiêu dùng đang nắm giữ đa vai trò trong hệ sinh thái TMĐT, giúp cho họ có cái nhìn sâu sắc và hiểu biết hơn về các cơ hội trên các nền tảng. Đặc biệt, không chỉ là mắt xích quyết định tăng trưởng của ngành, thế hệ người tiêu dùng tương lai hayGen Z luôn luôn học hỏi và tìm kiếm những cơ hội mở rộng trong thị trường TMĐT.

Gen Z đang có xu hướng phát triển kinh doanh và xây dựng thương hiệu cá nhân của bản thân trên nền tảng TMĐT. Hơn hết, mạng lưới tiếp thị liên kết ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những kênh chủ chốt kết nối người mua và người bán, thúc đẩy mua hàng trên nền tảng TMĐT. Mỗi người dùng cũng có thể dễ dàng trở thành cầu nối dẫn dắt cộng đồng người dùng thông qua việc chia sẻ trải nghiệm mua sắm phong phú của bản thân trên nền tảng, điển hình là nghề KOL hay KOC. Nói cách khác, người tiêu dùng đang nắm trong tay quyền lực mềm, có vai trò quyết định và toàn diện đến con

đường phát triển bền vững của toàn ngành. Khi ấy, thấu hiểu và đặt “người dùng làm trung tâm” trong mỗi định hướng, chiến lược kinh doanh sẽ là con đường khôn ngoan cho cả nền tảng và các doanh nghiệp trong hệ sinh thái TMĐT.

Những năm tới, TMĐT vẫn được đánh giá là mảnh đất màu mỡ và còn nhiều dư địa tăng trưởng. Tuy nhiên, “quyền lực” của người tiêu dùng ngày càng gia tặng cũng đòi hỏi các nền tảng phải liên tục đổi mới, cải tiến và nâng cấp dịch vụ nếu muốn giữ vững vị thế của mình. Theo nhiều chuyên gia, những yếu tố này vừa là thách thức, nhưng cũng là những nguồn động lực tất yếu để thị trường TMĐT tại Việt Nam “vượt vũ môn” và phát triển lên một tầng cao mới.