25 năm trước, ba tôi mua chiếc ghế nhựa của một công ty “đạt chứng chỉ chất lượng quốc tế ISO 9000”. Nhưng chiếc ghế ọp ẹp rồi gãy ngang chỉ sau một thời gian ngắn sử dụng. Ba rất ngạc nhiên, nói “hàng công ty mà kém hơn hàng chợ”.
Ba tôi nhầm tưởng rằng một công ty sản xuất đạt chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO đồng nghĩa với mọi sản phẩm tạo ra đều có chất lượng vượt trội. Thực tế, chứng chỉ ISO chỉ đảm bảo công ty có quy trình kiểm soát rõ ràng, với mục tiêu tạo ra sản phẩm có chất lượng ổn định, còn chất lượng ở mức nào thì do chính nhà sản xuất tự đặt ra.
Một cách dễ hiểu hơn: một công ty sản xuất kẹo đạt chứng nhận “ngọt vừa đủ” không có nghĩa là kẹo của họ ngon hơn các loại tương tự, mà chỉ đảm bảo rằng mọi viên kẹo được sản xuất theo quy trình “ngọt vừa đủ” như mục tiêu đặt ra.
Tôi nhớ lại chuyện của ba tôi khi những bàn luận về giải pháp đánh giá công chức đang được nêu ra trên diễn đàn Quốc hội.
Công chức xưa nay bị định kiến là lực lượng “sáng cắp ô đi, chiều cắp ô về”, và công việc của họ được đánh giá một cách định tính theo chủ quan của cán bộ cấp trên. Việc Chính phủ trình Quốc hội dự thảo Luật Cán bộ, Công chức (sửa đổi) theo hướng sử dụng “KPI” (Key Performance Indicator – Chỉ số đánh giá hiệu suất) để chấm điểm công chức là một thay đổi mang tính định lượng. Bộ Nội vụ cũng đang nghiên cứu sử dụng phần mềm để đánh giá hiệu quả công việc công chức.
Nhà quản lý và người dân đều kỳ vọng, với sự hỗ trợ của công nghệ, quá trình đánh giá xếp loại sẽ trở nên minh bạch, công bằng và loại bỏ yếu tố “cảm tính”.
Tuy nhiên, cũng như ISO, KPI không phải bảo chứng cho hiệu quả mà chỉ phản ánh những gì chúng ta chọn đo lường. Bản chất của KPI không nằm ở việc nó đo lường chính xác bao nhiêu, mà ở chỗ nó đo cái gì. Một bộ KPI được thiết kế tốt có thể thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả hơn, nhưng nếu bộ KPI chỉ tập trung vào số lượng mà bỏ qua chất lượng, kết quả có thể là những con số ấn tượng trên giấy tờ mà không mang lại giá trị. Thực tế, KPI từng gây ra những hệ quả tiêu cực, chẳng hạn trong lĩnh vực ngân hàng: số lượng tài khoản và thẻ phát hành tăng cao nhưng người dùng không hiểu rõ về sản phẩm, tổng tiền cho vay cao nhưng tỷ lệ nợ xấu cũng lớn.
Áp dụng phần mềm để đánh giá KPI cho công chức là một bước tiến đáng ghi nhận. Phần mềm có thể giảm thiểu sai sót, loại bỏ yếu tố cảm tính và đảm bảo rằng kết quả đánh giá phản ánh đúng dữ liệu đầu vào. Tuy nhiên, phần mềm chỉ là công cụ, thực hiện những gì con người lập trình cho nó. Nếu dữ liệu đầu vào không đầy đủ, hoặc bộ KPI – được ví như thuật toán xử lý của chương trình – được thiết kế thiếu khoa học, phần mềm sẽ vẫn cho ra kết quả sai lệch, dù là sai lệch “khách quan”.
Ví dụ, phần mềm đánh giá công chức dựa trên KPI là số lượng văn bản được xử lý mỗi tháng. Một công chức có thể hoàn thành chỉ tiêu – 100 văn bản – nhưng nếu chất lượng của các văn bản đó không được xem xét, con số 100 có thực sự phản ánh hiệu quả công việc? Phần mềm chỉ làm đúng vai trò của nó: đếm số văn bản và đưa ra kết quả. Vậy ai quyết định rằng “số văn bản” là một KPI quan trọng? Vẫn là con người.
Thế nên, câu hỏi cốt lõi nằm ở chỗ: Ai là người thiết lập KPI, và KPI đó gồm những gì? Một bộ KPI tốt cần phải cân bằng giữa định lượng và định tính, giữa kết quả ngắn hạn và giá trị dài hạn. Đặc biệt, trong lĩnh vực hành chính công, KPI không nên chỉ đo lường số lượng hồ sơ được giải quyết mà còn phải xem xét đến chất lượng. Một bộ KPI cho công chức, ít nhất, nên bao gồm các chỉ số như tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn, mức độ hài lòng của người dân qua khảo sát độc lập, và số lượng sáng kiến cải tiến quy trình…
KPI như chiếc la bàn giúp ta định hướng đi, nhưng đi hướng nào là do chúng ta quyết định.
Tại Singapore, cơ quan Quản lý Giao thông đường bộ (LTA) thiết lập bộ KPI liên quan tới tỷ lệ cầu đường đạt yêu cầu về chuẩn chất lượng và tỷ lệ sử dụng ngân sách được phân bổ. Bên cạnh đó, độ hài lòng của người dân thông qua các cuộc khảo sát hàng năm của GovTech (Cơ quan Công nghệ Chính phủ) cũng là một chỉ số trong bộ KPI.
Việc thiết lập KPI không hề đơn giản. Nó đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực, khả năng dự đoán các hệ quả không mong muốn, và trên hết là sự công tâm. Nếu những người thiết lập KPI chỉ chăm chăm vào việc tạo ra các chỉ số dễ đo lường, họ có thể vô tình khuyến khích công chức “chạy theo số liệu” thay vì tập trung vào chất lượng công việc. Ngược lại, nếu KPI quá phức tạp, việc thu thập dữ liệu và đánh giá có thể trở thành gánh nặng, làm mất đi ý nghĩa ban đầu. Nói cách khác, ở mỗi cấp độ, việc thiết lập KPI cần được tham khảo ý kiến của những người trực tiếp chịu ảnh hưởng từ kết quả làm việc của công chức ở bậc đó. Người dân là người chịu ảnh hưởng về chất lượng của bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. Bộ phận nhận hồ sơ và trả kết quả chịu ảnh hưởng về chất lượng làm việc của bộ phận xử lý bước kế tiếp.
Cuối cùng, dù phần mềm có hiện đại đến đâu hay KPI được thiết kế tinh vi đến mức nào, hiệu quả thực sự của hệ thống đánh giá vẫn phụ thuộc vào lòng tin và trách nhiệm của những người tham gia vận hành.
Công chức cần được đảm bảo rằng hệ thống này công bằng và phản ánh đúng năng lực thực sự của họ. Người dân cần được đảm bảo rằng các chỉ số KPI không chỉ dùng để “đánh bóng” thành tích, mà thực sự góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công. Và những người thiết kế hệ thống phải có trách nhiệm bảo đảm KPI không chỉ là những con số, mà là công cụ thúc đẩy sự tiến bộ và phục vụ lợi ích chung.
Tam giác lòng tin và trách nhiệm giữa người thiết kế KPI, công chức được đánh giá và người dân thụ hưởng dịch vụ công là yếu tố then chốt của hệ thống này. KPI hay phần mềm là công cụ kết nối và nuôi dưỡng lòng tin chứ không thể là mục tiêu cuối cùng.
KPI không phải chiếc đũa thần màu nhiệm. Nó chỉ có thể trở thành chiếc la bàn dẫn lối nếu được sử dụng đúng cách, bởi những người vận hành có đủ công tâm và trách nhiệm.
Võ Nhật Vinh
Nguồn tin: https://vnexpress.net/kpi-khong-phai-dua-than-4885558.html
